覚悟の瞬間(とき)

株式会社RADIANT 代表取締役 村田志乃
むらたしの

村田志乃

新潟県生まれAB型
職業:株式会社RADIANT 代表取締役
趣味:海外旅行、写真、和事
座右の銘:Challenge is my life!

新潟大学人文学部英米文化課程卒業。新卒で米国系航空会社に入社。機内サービス部門に籍をおきながら、アジア地区における接遇教育担当として多くの接客力をもつ社員を送出。独立後は、ホテル、飲食店、医療機関等でのサービス研修を担当。大手ホテルの研修では、15年以上の実績を誇る。著書に「外国人観光客をリピーターにする。世界基準の『接客サービス』」(幻冬舎)

オフィシャルサイト

来歴

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なぜ今の仕事に?

外資系航空会社にて乗務員として勤務していた際に、お客様の心をつかむには、丁寧な言葉、綺麗な英語を話すだけでは足りないことを痛感いたしました。様々な国籍のクルーやお客様と接する中で、表情、声のトーンといった非言語コミュニケーションの重要性を知り、相手への共感力を表現するあいづちやコミュケーションの仕組みなどを学ぶことができたお蔭で、サービス業という仕事の楽しさを覚えるようになっていきました。当時は、英語を教えるスクールや英語学校はあっても、残念ながら、世界基準での接遇サービスに特化した研修会社がほとんどなかったため、自分が学んだスキルを日本のサービス業の中で広めていきたい、という気持ちから今のビジネスをスタートいたしました。

現在の仕事への想い

弊社名のRADIANTの意味は、輝きです。人に輝いてもらうために行う研修なので、受講後、参加者には輝いてもらわなければ始まりません。そのため、研修を行う際には、二つの点を大切にしています。受講者のメリットを最初に提示し、目標設定をクリアに伝えること、この二つです。例えば、英語が苦手でいやいや研修に参加してくる参加者には、この言葉が言えるようになると仕事が楽しくなる、どんなお客様の苦情も怖くなくなる、売上にこうつながります・・・等、具体的なメリットを伝え、その状況を想像してもらいます。そして、そのためには、ここまでは出来るようになりましょう。この1時間では、これとこれを完全にマスターしましょう、と目標設定をクリアに伝えるようにしています。また、表情研修では、現時点のご自身の表情を客観的に見ていただき、研修後にはどんな自分を作りたいか想像していただきます。そのためには、その研修で何と何を学べば、その姿に近づけるか最初に心に刻んでいただきます。

あなたにとって覚悟とは

この仕事を始めた頃、あるホテルの飲料部門が新しいレストランをオープンすることになりました。モレキュラーキュージーヌを言われる新しいスタイルの料理です。れんげに乗ったゼリー状のものを口にいれると鼻からドライアイスの煙が出てきたりするんです。ゲストの目の前でサプライズを演出し、料理を完成させるスタイルのお店です。ですので、お客様の”Wow!"の瞬間を最高潮のタイミングで提供するために、どんな言葉が一番強くメッセージが伝わるのかなど私自身、徹底的に研究いたしました。もちろん、スタッフには、言葉の間合い、表情、しぐさなども徹底的に練習していただきました。研修というよりは演技指導に近かったかもしれません。私にとっては、この仕事が覚悟の時だったと思います。単なる紋切型の英語の接遇研修ではなく、お客様とのコミュニケーションで何をなし得たいのかを、徹底的に追及して作り上げる研修を提供していこう、と思うようになった仕事でした。

カッコイイ大人とは?

ひとつのことを突き詰めて取り組んでいる人は素敵だな、と思います。「道を極めている人」です。寿司職人、能や歌舞伎などの伝統芸能に携わっている方々、伝統工芸士、日本酒の蔵元さんなども皆さん、そうですね。どんなに困難なことがあっても、その課題から逃げずに、乗り越えて常に高みを目指す姿勢は持ち続けたいです。

今後に向かって

日本のサービス業が世界基準で素晴らしいと言ってもらえるようになることです。海外では評判の高い日本のサービスですが、そんな中でも、「冷たい印象がする」「心からの笑顔に見えない」「マニュアル化されたサービスに心を感じない」といった声がアンケートではあがってきます。そんな誤解をもたれないコミュニケーションの取り方を多くの方に学んでいただきたいです。もう一つは、日本の良さを海外に発信するお手伝いをしていきたいと思っています。例えば、お寿司屋さんを例に取りましょう。一人一人のお客様への声掛け、SNSへの誘導、お客様の期待を超えるコミュニケーションの取り方などから実際にリピーターの増加、客単価の増加などに繋がっております。

若者へのメッセージ

ご自身の第一印象に是非、磨きをかけてください。地下鉄に乗っているとき、自分の疲れた表情にドキッとしたことはありませんか?ご自身が何気なく周りに見せている表情は、実は多くの方にあなたのイメージとして捉えられています。最近、印象力に磨きをかけるための研修のご依頼が増えております。「表情が乏しく、何を考えているかわからない」、「声のトーンがフラットで声から気持ちが伝わってこない」、「いやいや仕事をしているように見える。」そんな課題を抱えていらっしゃる企業様が多いようです。表情、声から伝わる印象力は相手がどう受け取るか、が全てです。ビジネスのスキルに磨きをかけると同じくらいの情熱をもって、どう見えるか、どう聞こえるかを磨いてください。あなたを応援してくれる人、あなたとビジネスをしたい、という人はきっと必ず増えていきます。

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ポケットがついているので、お礼状などをすぐに出せるように、切手、はがきなどを中にいれて持ち歩いています。

ROMEOのボールペン

スムーズな書き心地のボールペンなので、ご挨拶の手紙、礼状書きには無くてはないアイテムです。またROMEOのボールペンファンの社長様にも何人かお会いしたことがあり、ボールペンをきっかけにお話しが弾むこともあります。